L'infogérance se relance

Selon le cabinet PAC, l'infogérance a redémarré en 2007 en France mais sans rattraper son retard sur les grands pays voisins.
A noter:
- des durées plus courtes sur des contrats spécifiques ou au au contraire plus longues sur des contrats d'accompagnement;
- le développement de l'applicatif;
- l'impact limité de l'offshore.
Le Communiqué de presse de PAC en entier.

Call Center: anticiper les questions des clients

Quoi de mieux pour bien répondre que de savoir à l'avance ce que l'on va vous demander? C'est la nouvelle tendance dans les call centers.
McKinsey décortique le sujet dans son article : "Anticipating customer queries in call centers"

L'internet des objets: le point de vue de Philippe Gautier, DSI, Benedicta

Un superbe travail d'analyse et de réflexion mené par le DSI de Benedicta.
L'informatique de gestion doit faire sa révolution si elle veut être capable d'intégrer et de gérer cette nouvelle tendance.
A consulter absolument ICI (blog) ou ICI (pdf).

Ce que les patrons de business exigent de l’informatique

C’est la dernière étude IDC qui le révèle : les patrons
d’entités business passent de plus en plus de temps sur les problèmes IT, jusqu’à
45% du temps par exemple dans le manufacturing.
Ils sont plutôt contents de
leurs relations avec leurs directeurs informatiques.
Un point clé à retenir :
les responsables métiers voient dans l’informatique surtout sa capacité à
satisfaire leurs besoins plutôt que sa producitivité  (« efficacy » plutôt que « efficiency »).

La qualité se mesure sur deux critères prioritaires  : continuité de
service et satisfaction utilisateur.
Une demande forte : plus de 60% des business managers veulent
voir leur entreprise investir davantage en IT. Bonne nouvelle pour les fournisseurs et les intégrateurs!

Du profit d’entreprise au profit sociétal

[Extrait d'un éditorial à paraître dans le magazine 01 DSI, du 16 février 2007]
Tendance décelée par PricewaterhouseCoopers (quel nom !) dans son étude annuelle sur le moral des patrons (*) : en ces temps de globalisation forcenée, les PDG interrogés (plus de 1000 de par le monde) misent aussi sur la motivation des troupes, sur le travail collaboratif et sur l’image de l’entreprise dans la société. L'étude introduit également cette notion de "profit sociétal".
(à propos de cette enquête, lire aussi "Technologies disruptives: la menace")
Synthèse de l'étude.... :

1/ Mondialisation
Fusions - acquisitions :
apparemment, leur rythme ne devrait pas se ralentir ! La moitié des
grands patrons questionnés par PwC déclare en effet être engagée dans
ce type d’opérations.
2/ Externalisation
Les destinations prisées
ne changent pas : derrière le package BRIC (Brésil, Russie, Inde,
Chine), émergent le Mexique, l’Indonésie ou la Corée. La nouveauté
vient de l’outsourncing d’activités comme la R&D ou le marketing.
Et globalement, 11% des patrons interrogés déclarent avoir outsourcé
plus de 50% de leur business dans des zones à faible coût. Un chiffre
confirmé par l’Institut Indien du Management (IIM) selon lequel 55% des
entreprises du classement Fortune 1000 ont déjà externalisées des
activités de services en 2006.
3/ Risques
Du côté des risques globaux, les patrons se sentent toujours bridés,
menacés ou gênés en priorité par la sur-régulation, le manque de
talents disponibles, la concurrence des pays à bas salaires, le prix du
pétrole, le retournement possible de conjoncture dans les grandes
économies, les technologies disruptives. La grippe aviaire arrive en
fin de liste !
4/RH
Le travail collaboratif semble préoccuper désormais les PDG,
même s’ils s’en tiennent à des discours assez généraux. On cite des
programmes de leaderships censés donner leur chance aux nouveaux
talents et habituer les collaborateurs à la rapidité du changement. En
externe, le seul sujet bien détaillé est celui de la chaîne logistique
où la coopération avec les fournisseurs est désormais de mise : il faut
parler maintenant de « partenariat stratégique ».
5/Développement durable
Un bon
moyen de retrouver l’adhésion des équipes : 95% des collaborateurs de
sociétés dotées d’un tel programme se déclarent fiers d’y travailler et
prêts à recommander leur employeur à un ami. Restent des questions :
combien ces entreprises sont-elles prêtes à dépenser dans des plans de
développement durable ? Quels sont les indicateurs mesurant le retour
sur investissement de tels programmes, etc. ?
6/Profit sociétal
Cette nouvelle notion de « profit sociétal » serait en train de changer le concept même de globalisation :
l’objectif de l’entreprise qui œuvre sur le marché mondial est
désormais de devenir un « citoyen global », de développer le travail
collaboratif et de jouer la transparence en suivant des règles éthiques
bien établies.
Comme dit PwC, elle doit trouver l’équilibre entre “ doing
the profitable thing” et “doing the right thing”. Bien dit!

Gouvernance et IT Scorecard

On en parle, on en parle mais qui la pratique vraiment? Le cabinet Ineum Consulting a décidé d'enquêter sur le sujet avec l'AFAI et le Cigref. Résultat: un rapport qui se veut pratique: 
"Evaluer la maturité de votre Gouvernance Systèmes d'information pour cibler vos actions".
(fichier pdf, 34 pages)

Son originalité: mesurer l'avancement de la gouvernance selon les 6 axes de l' "IT Scorecard"

• alignement


• orientation clients


• maîtrise économique


• performance des process IT


• gestion des compétences IT et préparation du futur


• maîtrise des risques IT

Cet état d'avancement est variable selonn les secteurs d'activité et selon les axes.
Bilan global: c'est le critère alignement qui tire les autres! On s'en serait un peu douté...
NB: ensemble l'Afai et le Cigref ont créé l'Institut de la Gouvernance des Systèmes d'Information, (www.itgi-france.com).

Marketing: savoir utiliser les communautés sur internet

Les mauvaises langues diront que le travail collaboratif, les blogs, les wikis et autres réseaux sociaux, tout cela consiste à faire travailler les autres pour vous, et gratuitement en plus.
Les autes diront que le marketing devant faire feu de tout bois il serait idiot de ne pas utiliser dans son business ce levier exceptionnel du web 2.0 et autres communautés sur internet.

C'est dans ce camp pragmatique que se range Manuel Da Rocha, directeur industrie et services chez Sopra Group, qui publie un livre blanc "Tirer profit de la dynamique communautaire sur internet" (format PDF).
30% des sites les plus consultés sont de type communautaire. Toute entreprise qui s'adresse à un large public est concernée. On se fait connaître, on remonte de l'info client, on trouve des idées... Rien que du bénéfice!
Ecoutez Manuel da Rocha dans 01 Business sur BFM (à Paris 96,4 MHz), jeudi 18 janvier à 23 heures.

Info pro, drôle de marché

Si l'on en croit la dernière étude Archimag / GFII:
"L’Information électronique professionnelle : le marché 2006 et les tendances", le secteur n'est pas si fringant, avec un petit +3%. Etonnant quand on nous prédit par ailleurs la déferlante internet. Soit le champ de l'étude couvert par GFII est trop restreint, ce qui est possible, soit  quelqu'un se trompe quelque part.

En fait, il s'agit des chiffres de l'année 2005, qui sont donc publiés plus d'un an après. Pour une étude sur l'information électronique, ce n'est pas mal!
Et elle ne prend en compte que les activités de vente d'information professionnelle électronique,  qui sont évidemment loin de refléter le dynamisme de l'accès à l'info en ligne. C'et même là que réside tout le problème!...

SOA: avec qui y aller ?

Début de réponse chez Forrester avec ce mapping offre-stratégie des principales SSII;
Lire l'étude de Forrester: "The Forrester Wave™: EMEA SOA Integration, Q4 2006".
Au fait, pour Forrester, c'est Capgemini qu rafle la mise! (cliquez sur l'infographie pour l'agrandir).

Lire à ce sujet l'article de Boris Mathieux dans le 01 Informatique de cette semaine (n° 1887 - 12 janvier 2007).
On
comprend que les grands acteurs se bousculent: il s'agit sans doute des
plus gros chantiers d'intégration qu'on ait connus depuis les grandes
heures du client-serveur!

Informatique et innovation

Ces deux mots m'ont toujours paru ne pas faire bon ménage: bien gérer son informatique, c'est d'abord gérer une usine, avec des règles, des méthodes.
Innover, au contraire, c'est bousculer les méthodes et transgresser les règles.  Alors comment fait-on?
C'est l'un des sujets d'études favoris des cahiers McKinsey on IT.

A ma grande honte, je ne sais pas par quel biais je les reçois, j'ai du mal à les retrouver sur le site de McKinsey
(où il faut rapidement s'enregistrer si on veut de l'info intéressante)
et je ne peux donc que vous conseiller d'en demander une copie à cette
adresse mail: mckinsey_on_it@mckinsey.com/
Dans le numéro 10, Hiver 2006, deux tendances pour 2007 issues d'une enquête auprès des DSI :

• migrer vers une architecture SOA, orientée services : 64% des interviewés y vont!


• faire évoluer les centres informatiques selon les principes du "lean manufacturing" (histoire de se remémorer les 5S que vous connaissez bien sûr par coeur! Seiri : DEBARRAS - Seiton : RANGEMENT - Seiso : NETTOYAGE - Seiketsu : ORDRE - Shitsuke : RIGUEUR )

En 2006, selon cette même enquête, le focus était sur la consolidation de serveurs et la virtualisation.