Les riches leçons du low cost

[extrait d'un éditorial à paraître dans 01 DSI]
Le client était roi, il est devenu dictateur , estime le consultant Ralph Hababou dans son nouveau livre « Service Gagnant » (First Editions). Désormais, ce client est un fan d’ordinateur et d’internet, il a appris à comparer et à compter et il adore les casseurs de prix. Du coup, que devient le service quand le prix semble si prégnant ? Telle est la question à laquelle le livre tente de répondre.

La stratégie de nombre de repreneurs d’entreprises semble se résumer à
couper les coûts (cost cutting) au maximum pour fabriquer des produits
moins chers. Erreur! A
agir ainsi, on tranche aussi dans l’image et le capital immatériel.  «
Il faut que nos produits aient un sens, dit-il, qu’ils soient porteurs
de valeurs » Que met en avant  le patron de Toyota qui a ravi à General
Motors la première place mondiale ?  Parle-t-il de bas prix ou de
ventes massives ? Non, il dit : « Nous produisons des véhicules de
qualité, respectueux de l’environnement et conçus pour un marché local.
» Lorsque les majors se plaignent du piratage des fichiers musicaux sur
internet, soi-disant parce que les jeunes ne voudraient pas payer, elles oublient qu’en même temps le marché des sonneries de
téléphone a explosé, il dépasse le marché des singles. Et
ces mêmes jeunes changent de sonneries plusieurs fois par semaine, ls sont prêts à débourser plusieurs euros à chaque fois.
On veut
bien payer pour ce qui nous plait, nous rend service et nous est
délivré immédiatement, telle est la nouvelle règle.
Certes, l’explosion
des nouvelles technologies a fait naître une industrie du low cost dans
quasiment tous les secteurs : compagnies aériennes, tourisme,
coiffeurs, fleuristes, journaux, loisirs, ameublement, ventes sur
internet, voitures, hard-discount…  Mais ici aussi, le service fait la
différence ! Et quand le bas prix n’est accompagné d’aucune attention,
la faillite n’est pas loin !
Le low-cost  n’est qu’un révélateur d’une
activité où l’offre était trop complexe, chère, peu lisible et associée
à un service qui n’en était pas un. Même dans des secteurs
hyper-concurrentiels comme la grande distribution, on peut encore se
distinguer : Auchan est le seul à vous rembourser la différence si le
prix du téléviseur que vous avez acheté baisse dans les semaines
suivant votre achat.
Et, en plus, le low-cost pousse à innover : dans
les compagnies aériennes à bas prix, on vend (c’est payant !) des
sandwichs faits avec du pain scandinave, parce qu’il ne fait pas de
miettes et économise le temps de ménage.
Les technologies nous aideront
à mieux servir le client, c’est sûr, mais il faudra d’abord savoir ce
qu’il veut, selon les neuf tendances relevées par Ralph Hababou :

1. je
   veux tout, tout de suite ;


2. parce que je suis unique ;


3. j’en veux pour
   mon argent ;


4. je veux être rassuré ;


5. je veux qu’on me simplifie la vie ;


6. je veux pouvoir zapper ;


7. je veux pouvoir réclamer si je suis mécontent
   ;


8. j’en veux toujours plus ;


9. et je veux aussi sauver la planète et aider
   les autres.

Simple, non ?
source image

Salon du livre chez IBM

12 juin 2007, Tour Descartes IBM (Paris – La Défense)

Au menu, exposition et dédicaces à partir de 15 heures ; et, à 18h30,
une table-ronde : « L’entreprise passion ou raison… Un conflit de
génération ? » animée par Luc Fayard, directeur de la rédaction de 01
Informatique.
Avec notamment des jeunes IBM faisant partie du
réseau « Blue Connection » devenu  très actif au sein de la compagnie.
Le tout sous le patronage de Daniel Chaffraix, PDG d’IBM France.

Renseignements et inscriptions : http://carapro.org

Seront exposés uniquement des livres d’auteurs IBM ou ex-IBM ! Une initiative due à Carapro,
l’association des anciens IBM en activité, devenue un réseau influent
de plusieurs milliers de personnes. Parmi ces auteurs, quelques
célébrités comme Ralph Hababou dont le « Services compris » s’est vendu
à 500 000 exemplaires et qui remet le couvert, 21 ans après, avec cette
fois Service gagnant (First Editions)
Ou encore Jean-Paul
Nerrière, inventeur du fameux « Globish », cette sorte d’anglais universel…
Autres livres d'IBMers ou anciens IBM:

Le modèle de la « longue traîne »

[Extrait d'une "Carte Blanche" à paraître dans 01 Informatique]

par François Laburthe
Directeur de la recherche opérationnelle et de l’innovation, Amadeus

Si l’on en croit Chris Anderson, éditeur du magazine Wired et auteur l’automne dernier d’un livre remarqué, « La longue traîne » (The Long Tail), les systèmes d’information et le Web 2.0 ont déjà révolutionné tous les métiers de la distribution, des produits culturels et biens de consommation jusqu’aux produits et services pour professionnels.

Hier, avec un catalogue et un espace d’exposition restreints, l’art du distributeur consistait a sélectionner la palette de produits qui puisse plaire a tous. Aujourd’hui, le distributeur peut offrir un accès à des catalogues gigantesques, dans un espace digital infini et son art consiste à y guider son client.

So what ? Est-ce si important qu’Amazon propose le choix entre près de
4 millions de livres quand votre Fnac la plus proche n’en présente que
quelques dizaines de milliers ? Qui donc s’intéresse a ces opuscules,
au lyrisme des poètes du dimanche ou aux romans improbables ? Personne
? Effectivement, presque personne. Ces ouvrages ciblent chacun un
marché pointu. Mais, en réalité, nous sommes tous clients potentiels de
produits obscurs. A chacun sa niche : ici les gadgets domotiques, là la
Tintinophilie, la poésie néo-latine, l’histoire d’un petit village en
Provence, l’accastillage de dériveur, la vie et l’œuvre d’Alan Turing,
… L’arrivée à maturité des distributeurs du Web va enfin nous permettre
de satisfaire notre curiosité, à moindre effort.

La grande nouvelle, c’est que l’addition de ces micro-marchés produit
un commerce important, de taille comparable à celui des best-sellers,
tout en étant plus rentable et en plus forte croissance que celui-ci.
Toutes ces niches finissent par construire un vrai chenil : l’ensemble
de l’offre à diffusion confidentielle, celle qui n’est pas distribuée
dans les magasins physiques,  représente un quart des ventes et un
tiers des revenus d’Amazon. La loi du 80/20 (l’essentiel des ventes
provient de quelques produits phares) laisse la place à la loi du 98% :
dans ces catalogues quasi-infinis, 98% des produits se vendent
régulièrement. Et cette nouveauté du modèle d’Amazon semble se
retrouver dans d’autres secteurs économiques. La loi de Pareto vacille,
voici la loi d’Anderson.

Apporter à chaque client les produits et services qui correspondent
précisément a ses goûts est devenu le nouveau challenge des
distributeurs et de leur DSI. Pour mieux servir nos clients, il nous
faut les aider à trouver plus facilement, au sein d’une offre plus
abondante que jamais, la réponse à leurs besoins. Comprendre le
contexte de la demande, personnaliser le dialogue client, offrir de
nombreux filtres pour sélectionner les bons produits, autant de
démarches pour assister le client dans son choix.
Moteurs de recherche, outils de recommandation, configurateurs de
produits et packages, avis des clients sur les produits sont autant
d’outils a disposition de la DSI pour permettre au client de trouver
dans la meule de foin du catalogue, l’aiguille du produit qui lui
conviendra le mieux.

Selon Anderson, ce changement est bien plus profond qu’il n’y paraît.
Il ne s’agit ni plus ni moins que de la fin d’une ère industrielle et
d’une société de consommation de masse. Le web 2.0, Wikipedia, les
blogs, Amazon, les liens sponsorisés de Google sont autant d’exemples
de modèles économiques organisant une mise en relation plus précise
entre producteurs et consommateurs.

Et la distribution dans le monde du voyage serait-elle absente de ces
changements ? A première vue, le domaine est  moins disséminé que celui
des livres : les fournisseurs, compagnies aériennes, chaînes d’hôtels,
tour operators ne forment pas un ensemble infini. Les niches semblent
peu nombreuses. Et pourtant, chaque voyage est différent. Nos souvenirs
de vacances ne se ressemblent pas ; nous partons pour nous reposer,
nous distraire, découvrir d’autres cieux, d’autres cultures, rencontrer
d’autres personnes. La chaîne de distribution de demain devra nous
permettre de trouver, de préparer et de vivre précisément les voyages
dont nous rêvons.

Redonner du sens au management

David Autissier est un des ces rares universitaires capables d'allier recherche et conseils pratiques. Je l'ai interviewé ou fait intervenir à plusieurs reprises sur la conduite du changement et il en parle vraiment très bien.
Je vous conseille son dernier livre, écrit avec Frédéric Wacheux:
Manager par le sens : Les clés de l'implication au travail

chez Eyrolles/Editions d'Organisation.

Il s'adresse aux dirigeants et DRH qui veulent redonner du sens à leur
vie au travail et à celle de leurs collaborateurs. Vous découvrirez le "sensemaking" (hélas, même ici, on sacrifie à la mode des
anglicismes!), en apprenant par exemple comment répondre à la terrifiante question: "Comment
mesurer le niveau de sens dans une organisation?"...
Personnellement, ce retour aux valeurs humaines et collaboratives dans l'entreprise non seulement me parait équitable mais surtout il constitue la seule vraie solution à la fois acceptable socialement et intéressante économiquement pour faire face aux défis convergents de la complexité technologique des usages et des besoins, de la réduction des coûts et de la productivité.

PHP comme si vous y étiez

Quand vous commencez à mettre le bout de votre nez sur un site web, vous vous rendez compte rapidement qu'il faut maîtriser à la fois et au minimum: HTML, XML, CSS, Javascript, Flash , SQL, PHP, j'en passe et des meilleures.
Pour PHP, j'ai trouvé un livre (et une collection) lisible et utilisable:
PHP à 200% : 100 techniques pour dynamiser vos sites web
par Jack Herrington, traduction de Jean-Marc Delprato.
On aurait presque envie de s'y mettre!

C'est chez 0'Reilly, un éditeur que j'aime bien pour les livres techniques.